Recentes indicadores mostram a insatisfação dos consumidores com a qualidade de serviços, produtos e atendimento no Brasil, e apontam um aumento nas reclamaçíµes em nível semelhante ao crescimento da classe média, que está em franca ascensão.
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Smartphone: Sonho de consumo da classe C
De acordo com a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), que agrupa informaçíµes enviadas por 24 Procons estaduais e 146 municipais, o número de queixas de consumidores insatisfeitos subiu de 476 mil em 2010 para 535 mil no ano passado. Apenas no primeiro semestre de 2012, a entidade registrou 341 mil reclamaçíµes.
Entre as queixas registradas pela Senacon nos primeiros seis meses deste ano, 87% dizem respeito a empresas dos setores bancários ou de telecomunicaçíµes, os campeíµes em reclamaçíµes. Não por acaso, esses dois setores foram também os que mais cresceram com o sistemático aumento das classes C e D nos últimos anos.
E a "nova classe média" deve aumentar: estudo conduzido pelo pesquisador Marcelo Neri, da Fundação Getúlio Vargas (FGV), indica que 118 milhíµes de pessoas estarão na classe C (renda familiar mensal acima de R$ 1.750) até 2014. Ou seja, em 2014 seremos um país onde 60% da população brasileira estará inclusa na classe C. O estudo também aponta que o número de integrantes da classe média saltou de 65,9 milhíµes para 105,4 milhíµes entre 2003 e 2011.
Para Neri, que concedeu entrevista a BBC Brasil, há muitos fatores envolvidos na relação entre o crescimento da classe C e a incapacidade de empresas e prestadoras de serviços de melhorar padríµes de qualidade. "Houve o movimento de ‘dar pessoas aos mercados’, e isso ajudou a manter as rodas da economia girando", avalia o economista. "Agora é preciso ‘dar mercados decentes í s pessoas’."
Falta qualidade nos serviços de telecomunicaçíµes
Entre as razíµes para os problemas com a qualidade de serviços no país, (evidenciada na recente punição da Anatel í s operadoras de celular), estaria uma crí´nica defasagem de investimento por parte das empresas de telecomunicação. Há uma discrepância entre o volume de recursos destinados a publicidade e marketing (para atrair cada vez mais clientes), e os gastos na expansão estrutural e de atendimento pós-venda destas empresas (para manter os clientes satisfeitos).
Para Juliana Pereira, Secretária Nacional do Consumidor, a origem do problema é simples: há cada vez mais pessoas com poder aquisitivo na "nova classe média". Porém, não houve investimento nem planejamento para absorver essas novas demandas."Grandes empresas venderam mais do que tinham condição de suportar na área de telecomunicação. Isso é ilegal, fere o princípio mais básico da relação de consumo."
Juliana lembra ainda que há 256 milhíµes de linhas de celular ativas no país, numero superior aos 191 milhíµes de brasileiros. "E o novo sonho de consumo das classes C e D é o smartphone", avalia. "Há pessoas que chegam a ter três chips no mesmo aparelho, apesar de nossa telefonia ser uma das mais caras do mundo, com alta taxa de universalização. Só não temos qualidade para garantir um bom serviço a todos estes clientes."
Além das falhas de planejamento, há aqui também uma questão matemática. Telecomunicaçíµes e bancos são serviços de massa, de uso diário, utilizados em grande escala por todo país. Faz sentido que tenham o maior número de queixas.
Bancos também recebem muitas reclamaçíµes
Maria Inês Dolci, coordenadora da associação de consumidores ProTeste, disse a BBC Brasil que o boom da classe média também é explorado por bancos e instituiçíµes financeiras, que muitas vezes chegam a omitir dos novos clientes a gama de serviços básicos gratuitos disponíveis. "Há muita propaganda, muito estímulo, e pouca informação", afirma. "Constatamos que, para muitos clientes, pouco depois torna-se difícil até manter a conta aberta, devido í s taxas. Os gerentes empurram um pacote de tarifas ao correntista, omitindo os serviços gratuitos."
"As classes C e D estão tendo cada vez mais acesso a bens de consumo e serviços sem estarem preparadas para isso", avalia Dolci. "A maior distribuição de renda é positiva, mas é preciso haver uma educação para entender o mercado. Precisamos aproveitar esse momento para aperfeiçoar as relaçíµes de consumo no Brasil", conclui a coordenadora do PróTeste.
Para o diretor do Procon de São Paulo, Paulo Arthur Góes, os prestadores de serviço no Brasil não estão sabendo "absorver" os novos clientes que entram no mercado, após conquistar a ascensão social."O investimento foi totalmente canalizado para aumentar as vendas. Os gargalos vão aparecer cada vez mais, em setores como aviação, transportes, bancos, telecom e e-commerce", diz.
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Ranking da Insatisfação
Abaixo, você confere o número de consumidores insatisfeitos, em %. O índice Nacional de Satisfação do Consumidor é medido pela ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) e analisa 24 setores e 96 empresas com base em dados coletados na internet, como posts, artigos, e comentários em portais e mídias sociais.
1 º) Operadoras de telefonia móvel – 68,6% 2 º) Operadoras de telefonia fixa – 57,8% 3 º) Transportes metropolitanos – 56,7% 4 º) Energia elétrica – 53,8% 5 º) Saneamento básico – 52,1% 6 º) Bancos – 52,1% 7 º) Aviação – 47,6% 8 º) Construtoras – 46,8% 9 º) Convênios médicos – 45,6% 10 º) Gás – 42%
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FONTE: BBC Brasil
