Por Guilherme Rocha
As funçíµes do PROCON
O PROCON-RS foi criado pela Lei Estadual n ° 10.913, de 03 de janeiro de 1997, que instituiu o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor. A atuação do PROCON, pela sua natureza, está vinculada a promoção da cidadania e garantia dos direitos fundamentais dos consumidores. Através da educação para um consumo sustentável e da construção de mecanismos de participação popular, se constitui num instrumento de controle social sobre o mercado, qualificando as relaçíµes entre consumidores e fornecedores.
Cabe ao PROCON:
> esclarecer, educar e informar o cidadão sobre seus direitos e deveres enquanto consumidores.
> orientar, receber, analisar e encaminhar reclamaçíµes, consultas e denúncias de consumidores.
> fiscalizar preventivamente os direitos do consumidor e aplicar as sançíµes, quando for o caso.
> facilitar o exercício da cidadania por meio da divulgação dos serviços oferecidos.
Em Torres, comércio atencioso com os clientes
Responsável pelo PROCON “ Torres (órgão que é associado a Prefeitura Municipal), Marcos Oliveira trabalha a fim de facilitar a vida dos consumidores insatisfeitos de nossa cidade. O PROCON é o espaço reservado para fazer valer os direitos do consumidor, onde a população encontra um canal de proteção quando há problemas em qualquer relação de consumo (compras e serviços). Aqui em Torres, atendemos na média 130 pessoas por mês, cidadãos que se sentiram lesados em alguma compra e que buscam resolver a situação, indica.
O comercio e os prestadores de serviço são muito atenciosos com seus clientes em nossa cidade, de acordo com Marcos. A grande maioria dos casos, mais de 90%, nós conseguimos resolver aqui no PROCON mesmo. A pessoa nos procura e explica seu problema, então se contata por telefone a loja que não estaria respeitando os direitos do consumidor e, freqí¼entemente, a conciliação ocorre já no primeiro contato. Geralmente as lojas e empresas respeitam os consumidores, auxiliando numa solução amigável aos casos e evitando que a reclamação vire um problema de justiça. E os poucos casos sem conciliação são encaminhados ao Tribunal de Pequenas Causas.
Telefonia: Campeã de reclamaçíµes
Como ressalta Marcos, a área de telecomunicaçíµes é a campeã de reclamaçíµes no PROCON de Torres. Cerca de 60% dos atendimentos efetivados no órgão são relativos aos serviços de telefonia, celular ou internet. As pessoas vem até nós esgotados pela dificuldade dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em solucionar seus problemas.O SAC das empresas de telefonia é falho em muitos casos, o consumidor chega aqui com até 15 números de protocolos, 15 tentativas de resolver sua situação e que foram ineficientes no final das contas.
Ele ainda explica que o PROCON possui um canal direto com as empresas de telefonia, o que facilita a solução dos problemas e desburocratiza o processo em prol do consumidor. Penso que a demanda pelos serviços prestados por companhias de telecomunicação é muito grande, e falta gente qualificada para atender a população nos SAC. Essas empresas deveriam se aproximar mais dos clientes que já foram conquistados, se voltando mais para o atendimento ao invés de se focar na área de vendas, analisa Marcos.
Falta de autonomia dificulta o atendimento
O jornal A FOLHA foi até a loja da Oi, que é a empresa responsável pelo maior número de casos de reclamação no PROCON – Torres, para conversar sobre as dificuldades no atendimento aos clientes na área de telefonia. Nossa loja aqui em Torres não é uma loja própria, apenas credenciada, portanto não temos autonomia para resolver todos os problemas. Mas fazemos tudo o que está ao nosso alcance para auxiliar o cliente sobre dúvidas e reclamaçíµes. Alguns clientes pensam que temos autonomia para resolver qualquer questão, em relação ao celular ou linhas de internet e telefone. Mas a verdade é que temos que resolver parte das situaçíµes que chegam até nós da mesma forma que os clientes. Explica um funcionário da loja (que preferiu não se identificar).
O funcionário indica que a falta de autonomia da loja faz com que os funcionários fiquem com poucas alternativas na busca por um desfecho ágil frente as reclamaçíµes dos clientes Como não temos acesso ao sistema da Oi, muitos dos problemas tem de ser passados diretamente a central. Se uma pessoa reclama de uma conta que chegou com um valor errado, por exemplo, reportamos o problema í central da Oi, e são eles quem vão efetivar a solução. A demanda por nossos serviços está cada vez maior, assim algumas vezes os processos podem ser um pouco demorados. Se tivéssemos maior acesso ao sistema e melhores recursos, poderíamos organizar soluçíµes mais rapidamente, finaliza.
