A experiência do cliente (Customer Experience, ou CX) deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade para qualquer negócio que deseje prosperar. Colocar o cliente no centro das operações não é apenas sobre atendê-lo bem – é entender profundamente suas necessidades, desejos e emoções para criar momentos memoráveis. Afinal, um cliente bem atendido não apenas volta, mas se torna um embaixador da marca.
Vamos começar esse assunto com 4 perguntas básicas (que eu chamo de tema de casa diário) que muitas empresas estão negligenciando.
Quero lhe convidar para olhar para a sua empresa, responda as perguntas antes de seguir com a leitura:
1) A sua marca é?
- a) reativa b) pró-ativa?
2) O que ela vende?
- a) Produto b) experiência
3) A sua empresa tem whatsapp?
a) sim, mas não damos muita atenção, nem sempre olhamos
b) sim, e como é um canal de venda, damos atenção a ele como no ponto físico
4) Com que frequência você faz pesquisa para medir como está a sua marca aos olhos dos seus clientes?
a) Eu fiz uma vez e não dei continuidade
b) Fazemos uma pesquisa com mais profundidade anualmente e também acompanhamos os feedbacks dos clientes nas redes sociais
Respostas correta
1) Pró-ativa
2) Experiência
3) sim, e como é um canal de venda, damos atenção a ele como no ponto físico
4) Fazemos uma pesquisa com mais profundidade anualmente e também acompanhamos os feedbacks dos clientes nas redes sociais
Há anos eu venho ‘gritando’ exaustivamente sobre a necessidade do varejo se tornar um palco de serviço, ou seja, criar oportunidades para se envolver com os clientes e fugir da venda de produto, passando a entregar verdadeiramente valor em todos os pontos de contato com a marca.
Já é sabido que os consumidores buscam diferentes tipo de informação, em diferentes lugares e querem ter interações variadas com as marcas. O melhor a fazer é: pense em você como um negócio de serviço que, por um acaso, vende algumas coisas, mas o seu diferencial, não está nas coisas, está no serviço.
Uma onda gigante chamada mercado competitivo, onde as opções são abundantes, o fator decisivo para a lealdade do cliente não está apenas no preço ou na qualidade, mas na forma como ele se sente ao interagir com a marca, pois o cliente é dono da sua empresa, ele tem o poder de deixar a sua marca viva ou não. Uma vez só você tinha aquele produto, hoje o cliente encontra o seu produto em muitos canais diferentes, e aí, você vai ficar aí para contar como você teve sucesso no passado ou vai
reforçar a ideia de que a inovação, a experiência do cliente e a reinvenção constante são fundamentais para a relevância contínua no mercado?
Um estudo recente da FGV (Fundação Getúlio Vargas) aponta que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência superior e ainda 81% das empresas reconhecem que o uso de IA (inteligência artificial) e outras tecnologias melhora drasticamente a qualidade das interações digitais, contribuindo para um crescimento acelerado. Isso reforça o poder do encantamento: pequenos gestos, atenção aos detalhes, empatia no atendimento e ter mais informações sobre o cliente podem fazer toda a diferença.
PRÁTICAS BÁSICAS…
Agora que você já entendeu a importância de colocarmos o cliente no centro das decisões estratégicas da empresa, deixo algumas práticas básicas para iniciar esse movimento.
- Conheça o seu cliente: Utilize ferramentas como pesquisas de satisfação (NPS),
- Empodere sua equipe: Invista em treinamento, capacitação e reconhecimento,
- Personalize a experiência: Tratar cada cliente como único, seja com um atendimento exclusivo ou com soluções customizadas, gera conexão e fidelidade, NÃO dá para tratar todo os clientes iguais. Entregue o fator UAU,
- Antecipe necessidades: Surpreender o cliente com soluções antes mesmo que ele perceba a necessidade é uma forma poderosa de criar encantamento,
- Invista no pós-venda: Manter o relacionamento com o cliente após a compra é crucial. Um “obrigado” ou um acompanhamento podem transformar a percepção do consumidor sobre sua marca.
No fim, a experiência do cliente é mais do que uma tendência – é uma promessa. Promessa de cuidado, inovação e compromisso em entregar o melhor a cada interação. Ao priorizá-la, você não apenas atrai consumidores, mas constrói uma base leal e resiliente. Seja o nome que os clientes mencionam com brilho nos olhos. Porque, no mundo dos negócios, não basta ser uma escolha – é preciso ser a escolha. Então, pergunte-se: o que você está fazendo hoje para merecer esse lugar?
A decisão está nas suas mãos.
