Não é novidade que o mercado tem se tornado cada vez mais competitivo, a partir do fato de que o consumidor tem se tornado muito mais exigente na hora de realizar uma compra seja de produtos ou serviços. Esse comportamento exigente se dá por diversos fatores, como a mudança de movimento de vida por conta da pandemia, acesso a informações como feedbacks de outros clientes de determinada marca ou até uma atitude antiética de uma empresa que foi compartilhada nas redes sociais, economia, tecnologia e etc., portanto, eis a questão: Como se relacionar e fidelizar esse cliente?.
De acordo com Kotler (2006) o comportamento do consumidor é definido como cada indivíduo se comporta diante de um determinado produto e/ou serviço a ser obtido e/ou consumido, com o intuito de atender suas necessidades, seja reais ou emocionais.
Aqui está uma dica pode estar a chave para o sucesso! Implementar o Fator UAU no relacionamento da marca com o cliente. Bom, mas o que é fator uau? Fator UAU nada mais é do que surpreender o cliente através de superação de expectativas, pois somente atender o que é esperado já não é mais suficiente neste mundo tão competitivo.
Imagine, o cliente entra fisicamente ou acessa online uma loja, para comprar um par de calçados, este cliente tem em mente cor, tamanho, usabilidade e faixa de preço. O vendedor, seja ele online ou pessoalmente, identifica e atende aquela necessidade: O cliente finaliza sua compra satisfeito. Agora após a compra, ao receber em sua casa o produto, ou retirar no balcão, dentro da caixa tem uma carta feita à mão nomeada, com um cupom de desconto na próxima compra e um par de meias junto à uma garrafa de água customizada da loja. Com certeza este cliente ficará surpreso, primeiro com o cuidado da carta feita à mão com seu nome, segundo com o brinde totalmente relacionado com produto que comprou, sem contar no desconto na próxima compra! Pronto, o fator uau foi realizado. Este consumidor vai postar em suas redes sociais, comentar com pessoas ao seu redor sobre a incrível experiência que ele teve ao comprar um simples par de calçados e com toda certeza, voltar para usar seu cupom trazendo novos clientes para e empresa.
Importante, não quer dizer que a empresa precise sair distribuindo presentes aos clientes, é necessário primeiramente, classificar o público alvo, entender às necessidades e desejos deles, seus receios quanto ao mercado e etc. Após este estudo, pode ser planejado a melhor forma de adicionar o fator uau na fidelização do cliente de forma que não acarretará em despesas, mas sim em investimento para e empresa.
A segmentação e a definição do mercado-alvo são aspectos fundamentais a estratégia da marca. Permitem a alocação eficiente de recursos e um posicionamento mais preciso. Também ajudam os profissionais de marketing a atender vários segmentos, cada um com ofertas diferenciadas. (KOTLER, 2017).
Uma forma de iniciar esta inserção é realizando um pré e pós venda, visando conhecer o consumidor e realizar melhorias nos processos internos; ter um Serviço de atendimento ao consumidor (SAC), tratando o cliente com transparência, gentileza e educação, resolvendo seu problema.
Encantar o cliente com o fator UAU pode ser feito em pequenos detalhes, ser proativo com um atendimento diferenciado, um atitude que o consumidor não esteja esperando, que o deixe sem palavras. Superar a cada dia as expectativas do cliente, sempre atualizando e reestruturando este fator conforme necessário.
